カスタマーハラスメントに対する基本方針

エグザクトサイエンス株式会社（以下、「当社」）は、がんの早期発見から治療方針の決定、モニタリングに至るまで、患者様および医療機関の皆様がより良い意思決定を行えるよう支援することを使命としています。

すべての従業員は、患者様、医療機関の皆様、お取引先様をはじめとする関係者の皆様から頂戴する貴重なご意見やご要望を真摯に受け止め、正確で信頼性の高いサービスの提供に向けて日々取り組んでおります。

そのため、従業員一人ひとりが安全で尊重される職場環境で働くことが必要不可欠と考えております。

万が一、従業員に対して社会通念上相当な範囲を超える言動や要求が行われた場合、従業員の尊厳や安全を損なうだけでなく、適切なサービス提供の継続にも影響を及ぼす可能性があります。

当社は、従業員が安心して業務に従事できる環境を確保するとともに、すべての関係者の皆様に対して公平かつ適切なサービスを提供し続けるため、以下のとおり基本方針を策定いたしました。

また、改正労働施策総合推進法により、2026年10月1日からカスタマーハラスメント対策に関する事業主の雇用管理上の措置義務化が予定されていることも踏まえ、当社は本方針に基づき適切な対応体制の整備に取り組んでまいります。

本方針は、日本における関係法令・条例および行政指針等を踏まえた当社の対応方針であるとともに、米国外のすべての子会社に適用される当社グローバルのViolence Prevention and Response Standardの趣旨を踏まえて策定しています。

当社は、カスタマーハラスメントを以下のとおり定義します。

顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不当なものであり、著しい迷惑行為として、当該手段・態様により、従業員の就業環境を害するもの。

本方針における「顧客等」には、患者様、患者様のご家族、医療機関、医療従事者、お取引先様、当社の製品・サービスに関してお問い合わせをいただく方など、当社のヘルスケア事業に関係する方を含みます。

なお、正当なご意見・ご要望・苦情はこれに該当するものではありません。また、障害等を理由とする合理的配慮の申出、製品・サービスに関する正当な苦情、品質に関するご指摘、安全性情報の報告、個人情報に関するお問い合わせ等は、適切な方法で行われる限り、カスタマーハラスメントには該当しません。

該当する行為の例（厚生労働省ガイドラインに基づく）

カスタマーハラスメントは、対面での言動に限らず、電話、メール、文書、SNS、インターネット上の投稿、オンライン会議その他の手段によるものを含みます。

1. 要求内容が妥当性を欠くもの
   • 提供する製品・サービスに瑕疵または過失が認められない場合の補償要求
   • 要求内容が製品・サービスと関係のない場合
   • 要求内容が著しく過大である場合
   • 要求内容の実現が困難または不可能な場合
2. 手段・態様が不適切なもの
   • 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
   • 精神的な攻撃（脅迫、中傷、侮辱、暴言等）
   • 威圧的な言動
   • 土下座の強要
   • 継続的・執拗な言動（同一要求の繰り返し、度重なる電話等）
   • 拘束的な言動（長時間の電話、居座り、不退去、監禁等）
   • 差別的な言動
   • 性的な言動
   • 従業員個人への攻撃、要求（当社従業員を無断で撮影・録画・録音する行為、SNS／インターネット、マスコミ等を通じた中傷、顔・名札等を本人の許諾なく公開する行為やそのほのめかしを含む）
   • 個人情報、患者情報、検査情報、機密情報等の不適切な開示要求

※これらは例示であり、個別の状況に応じて総合的に判断します。

当社は、お客様からのご意見・ご要望に対して、誠実かつ丁寧に対応することを基本としています。

一方で、カスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合には、従業員の安全および適正な業務運営を守るため、毅然とした対応を行います。なお、当社グローバルのViolence Prevention and Response Standard（暴力防止および対応基準）では、従業員間の行為に限らず、顧客等による暴力、脅迫、威嚇その他従業員の安全や尊厳を脅かす行為についても対応対象としています。

• 不適切な言動に対する是正の要請
• 対応担当者の変更または責任者による対応
• 対応手段の制限（電話・メール等）
• サービスの提供またはお客様対応の中止